문제의 의미
1) 문제 : 원활한 업무수행을 위해 해결해야 하는 질문이나 의논 대상. 해결하지를 원하지만 실제로 해결해야 하는 방법을 모르고 있는 상태
2) 문제점 : 문제의 근본 원인이 되는 사항, 문제 해결에 필요한 열쇠인 핵심사항
문제의 유형
1) 기능에 따른 문제유형
: 제조 / 판매 / 자금 / 인사 / 정리 / 기술 상의 문제
2) 해결방법에 따른 문제 유형
: 논리적 / 창의적 문제
3) 시간에 따른 문제 유형
: 과거 / 현재 / 미래 문제
4) 업무수행과정 중 발생한 문제 유형 ★
발생형 문제 (보이는 문제, 원인지향적문제 )
- 눈앞에 발생되어 당장 걱정하고 해결하기 위해 고민하는 문제
- 일탈문제와 미달문제로 구분되며 원상복귀가 필요
* 일탈문제 : 기준에서 벗어남
* 미달문제 : 기준에 미달됨
- 문제의 원인이 내재되어 있기 때문에 "원인지향적문제"라고도 불림
탐색형 문제 (찾는 문제)
- 현재 상황을 개선하거나 효율을 높이기 위한 문제
- 잠재문제, 예측문제, 발견문제로 구분된다
* 잠재문제 : 잠재되어있어 문제를 인식하지 못하다가 결국 확대되어 해결이 어려워진 문제
* 예측문제 : 현재는 문제가 아니지만, 진행될 경우 앞으로 일어날 수 있는 문제
* 발견문제 : 현재로서는 업무에 문제가 없으나, 유사한 선진기업의 업무 방법등의 정보를 얻음으로써 개선, 향상 시킬 수 있는 문제
설정형 문제 (미래 문제, 목표지향적 문제, 창조적 문제)
- 미래 상황에 대응하는 장래 경영전략의 문제로 '앞으로 어떻게 할 것인가' 에 대한 문제를 의미
- 새로운 과제 또는 목표를 설정
- 문제를 해결하는데 많은 창조적인 노력이 요구되어짐
문제해결
1) 정의 : 목표와 현상을 분석하고 분석 결과를 토대로 주요 과제를 도출한 뒤 ,바람직한 상태나 기대되는 결과가 나타나도록 최적의 해결안을 찾아 실행, 평가해가는 활동을 의미한다.
2) 의의
- 조직측면 : 세계일류수준지향, 경쟁사대비
- 고객측면 : 고객만족
- 자기자신측면 : 불필요한업무제거
문제해결을 위한 기본적 사고
1) 전략적 사고
: 그 문제와 해결방안이 상위 시스템 또는 다른 문제와 어떻게 연결되어있는지 생각
2) 분석적 사고
: 전체를 각각의 요소로 나누어 그 요소의 의미를 도출한 다음 우선순위를 부여하고 구체적 문제해결 방법을 실행 , 성과지향의 문제 / 가설지향의 문제 / 사실지향의 문제의 세가지 사고가 요구됨
3) 발상의 전환
: 인식의 틀을 전환하여 새로운 관점에서 바라보는 사고
4) 내/외부 자원 활용
: 기술, 재료, 방법, 사람 등의 자원 확보 계획을 수립하고 효과적으로 활용
문제해결의 장애요인
- 문제를 철저하게 분석하지 않는 경우
- 고정관념에 얽매이는 경우
- 쉽게떠오르는 단순한 정보에 의지하는 경우
- 너무 많은 자료를 수집하려고 노력하는 경우
문제해결 방법
1) 소프트 어프로치에 의한 해결
: 조직구성원들은 같은 문화적 토양, 서로를 이해하는 상황임을 가정하며 제 3자(코디네이터)가 결론으로 끌고 갈 지점을 미리 머릿속에 그려나가면서 권위와 공감에 의지하여 의견을 중재 및 타협하여 해결 도모, 결론이 애매하게 끝나는 경우가 있을 수 있음
-> 좋게좋게 가자
2) 하드 어프로치에 의한 해결
: 조직구성원들이 서로의 생각을 직설적으로 주장하고 논쟁하며 의견을 조정해가는 방법. 논리와 사실에 근거한 토론을 진행하며 제 3자는 전원이 합의하는 일치점을 찾아내려 노력
3) 퍼실리테이션(Facilitation,촉진)에 의한 해결
: 어떤 그룹이나 집단이 의사결정을 잘하도록 도와주는 일을 의미. 깊이있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적인 문제해결을 도모. 소프트나 하드에 비해 창조적인 해결방법을 도출할 수 있으며 구성원의 동기와 팀워크가 강화됨. 구성원이 자율적으로 실행하게 함.
창의적 사고
1) 의미 : 문제해결을 위해 경험과 지식을 해체하여 다시 새로운 정보로 결합함으로써 가치있고 참신한 아이디어를 산출
2) 특징
- 정보와 정보의 조합
- 새로운 가치의 창출
- 교육훈련을 통한 개발
3) 창의적 사고를 개발하는 방법
- 자유연상법 : 생각나는 대로 자유롭게 발상 ex) 브레인스토밍
- 강제연상법 : 강제로 연결지어 발상 ex) 체크리스트
- 비교발상법 : 주제와 본질적으로 닮은것을 힌트로 새로운 생각을 얻는 방법 ex) NM법, 시네틱스
논리적 사고
1) 의미 : 사고의 전개에서 전후 관계가 일치하고 있는가를 살피고, 아이디어를 평가하는 능력을 의미
2) 구성요소
: 생각하는 습관, 상대 논리의 구조화, 구체적인 생각, 타인에 대한 이해, 설득
3) 논리적 사고 개발 방법
- 피라미드 구조화 방법
: 하위의 사실로부터 상위의 주장을 만들어가는 방법
: 보조메시지들을 통해 주요 메인 메세지를 얻고, 다시 메인 메세지를 종합하여 최종 결론 도출
- So What 방법
: 자문자답, 논앞에 있는 정보로부터 의미를 찾아내어 가치있는 정보를 이끌어내는 사고
: 주어와 술어가 있는 그롤 표현함으로써 '어떻게 될것인가', '어떻게 해야한다' 라는 내용이 포함되어야 함
4) 논리적 사고 오류의 유형
- 권위에 의존한 오류 : 권위자의 견해를 들어 신뢰성을 높히려는 오류
- 인신공격의 오류 : 성격안좋으니까 주장도 잘못됨의 논리
- 허수아비 공격의 오류 : 주장과 관계없는 별개의 논리를 만들어 공격
- 무지의 오류 : 어떤 주장의 거짓임을 증명할수 없다는 점을 내세워 참이라고 하는 오류
- 결합의 오류 : 부분의 성질이 참 일떄, 전체의 성질이 참이라고 하는 오류
- 분할의 오류 : 전체의 성질이 참인것을 전제로 다른 부분의 성질 또한 그와 같을것임
- 성급한 일반화의 오류 : 대표성이 결여된 내용으로 성급하게 일반화하는 오류
- 복합 질문의 오류 : 두개 이상의 복합적 징문에 단순히 답할때 범하는 오류 ex) 또 거짓말 할래? -> 네 아니요 둘다 거짓말
- 과대 해석의 오류 : 문맥을 무시하고 과도하게 문구에 집착
- 애매성의 오류 : 두가지 이상의 의미를 가진 말로 의미를 잘못 전달하는 오류
- 연역법의 오류 : a=b, b=c일때 a=c라는 삼단논법
ex) TV를 보면 눈이 나빠진다. 철수는 TV를 보지않는다 -> 철수는 눈이 나빠지지 않는다.
비판적 사고
1) 의미 : 적극적으로 분석하고 종합하고 평가하는 능동적인 사고
2) 비판적 사고를 위한 태도
- 문제의식
- 고정관념 타파
문제처리능력
문제처리 과정
: 문제인식 > 문제도출 > 원인분석 > 해결안 개발 > 실행 및 평가
1) 문제 인식
: 환경분석 > 주요과제도출 > 과제선정
** 환경분석
> 3C분석 : 자사(Company), 경쟁사(Competitor), 고객(Customer) 에 대한 분석을 통해 환경 분석 수행
> SWOT분석 : 강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 기회(Opportunities), 위협(Threats)
- SO : 기회를 활용하기 위해 강점 사용
- WO : 기회를 활용하여 약점 극복
- ST : 위협을 회피하기 위해 강적을 활용
- WT : 외부 위협과 내부 약점을 최소화하는 전략
2) 문제도출
: 문제를 분해하여 인과관계 및 구조를 파악하는 단계 . 문제구조파악단계와 핵심문제선정의 절차를 거친다.
** 문제구조파악
: 전체 문제를 개별화된 세부문제로 재구성하는 과정
> 로직트리 : 해결책을 구체화 할떄 제한된 시간 속에 문제의 넓이와 깊이를 추구하는데 도움이 되는 기술로 주요 과제를 나무모양으로 분해, 정리하는 기술
3) 원인분석
: 핵심이슈에 대한 가설을 설정한 후 가설 검증을 위해 필요한 데이터를 수집, 분석하여 문제의 근본 원인을 도출
: 이슈분석 > 데이터분석 > 원인파악의 절차 진행
4) 해결안 개발
: 해결안 도출, 해결안 평가 및 최적안 선정의 절차 진행
5) 실행 및 평가
: 해결안 개발을 통해 만들어진 실행 계획을 실제 상황에 적용
: 실행계획수립 > 실행 > 사후관리의 절차 진행
[참고자료]
코칭 : 개인의 목표를 성취할 수 있도록 자신감와 의욕을 고취시키고, 실력과 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 돕는 일
| 멘토링 | 풍부한 경험과 지식으로 지표를 제시하는 것 |
| 티칭 | 지식을 전달하는 것 |
| 카운슬링 | 상담 또는 조언하는 것 |
댓글