의사소통능력
1) 의사소통의 의미
: 두 사람 또는 그 이상의 사람들 사이에서 일어나는 의사의 전달과 상호 교류가 이루어진다는 뜻
2) 일 경험에서 의사소통
- 의미 : 공식적인 조직 안에서의 의사소통
- 목적과 기능
- 원활한 의사소통을 통해 조직의 생산성을 높인다.
- 조직 내 구성원들의 사기 진작 및 조직 생활을 위해 필요한 정보 전달
- 구성원 간 의견이 다를 경우 설득
3) 의사소통능력의 구분
: 문서이해능력, 문서작성능력, 경청능력, 의사표현능력, 기초외국어능력
문서이해능력
1) 의미 : 다양한 종류의 문서에서 전달하고자 하는 핵심내용을 요약, 정리하여 이해. 문서에서 전달하는 정보의 출처를 파악하고 옳고 그름까지 판단하는 능력
2) 문서의 종류
- 공문서 : 정부행정기관에서 공무를 집행하기 위해 작성하는 문서
- 기획서 : 하나의 프로젝트를 문서 형태로 만든 것
- 기안서 : 회사의 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 떄 작성하는 문서, 사내공문서
- 보고서
- 설명서
- 보도자료
- 자기소개서
- 비즈니스레터
- 비즈니스메모
문서작성능력
1) 문서 작성 시 고려사항 : 문서를 작성하는 이유와 문서를 통해 전달하려는 것을 명확히 한 후에 작성해야하며, 문서의 대상, 목적, 시기가 포함되어야 하며, 기획서나 제안서 등 경우에 따라 기대효과 등이 포함되어야 한다.
2) 종류에 따른 문서 작성법
> 공문서
- 날짜 작성 시 : 연도와 월 일을 반드시 함께 기입하며 ,날짜 다음에 괄호를 사용할 경우 마침표를 찍지 않는다
- 내용 작성 시 : 한 장에 담아내는 것이 원칙이며, 마지막에는 반드시 '끝'자로 마무리한다. 복잡한 내용한 항목별로 구분('-다음-', '-아래-')
> 설명서
- 명령문 보다는 평서형으로 작성하며, 전문용어는 가급적 사용을 삼간다.
> 기획서
- 상대가 요구하는 것을 고려하여 작성하며, 목차와 표, 그래프들을 활용하여 효율적으로 정보를 제공한다.
3) 문서 작성의 원칙
- 간단한 표제를 추가한다
- 문서의 주요 내용을 먼저 작성한다
- 문장을 짧고 간결하게 작성하며, 불필요한 한자 사용을 자제한다.
- 긍정문으로 작성한다
- 작성시기를 정확하게 기입한다.
- 문서작성 후 반드시 내용을 검토한다
- 문서의 첨부 자료는 반드시 필요한 외에는 첨부하지 않는다
- 문서 내용 중 금액, 수량, 일자 등은 정확하게 기재한다.
4) 효과적인 문서 작성 방법
내용이해 > 목표설정 > 구성 > 자료수집 > 핵심전달 > 대상파악 > 보충설명
경청능력
1) 적극적경청
- 의미 : 행동을 통해 자시이 상대방의 이야기에 주의를 집중하고 있음을 외적으로 표현
- 태도 : 상대가 무엇을 느끼고 있는지를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해와 자신이 가지고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용적 태도
2) 적극적경청의 방해요인
- 짐작하기 : 상대방의 말을 듣고 받아들이기보다 자신의 생각에 들어맞는 단서들을 찾아 자신의 생각을 확인
- 대답할 말 준비하기 : 다음에 할 말을 생각하는 데 집중
- 걸러내기 : 상대방의 메세지를 온전히 받아들이는 것이 아니라 듣고싶지 않은 메세지는 회피하는 것
- 판단하기 : 상대방에 대한 부정적인 선입견 또는 상대방을 비판하기 위해 상대방의 말을 듣지 않는 것
- 다른생각하기
- 조언하기 : 상대방이 원하는 것이 공감과 위로일 경우 조언은 오리혀 독
- 언쟁하기
- 자존심세우기
- 슬쩍넘어가기
- 비위맞추기 : 상대방을 위로하기 위래 너무 빨리 동의하는 것
3) 경청의 올바른 자세
- 상대방을 정면으로 마주하는 자세
- 손이나 다리를 꼬지 않는 개방적 자세
- 상대방을 향하여 상체를 기울여 다가앉은 자세
- 우호적으로 눈을 맞추는 자세
- 비교적 편안한 자세
의사표현능력
1) 의사표현의 종류
- 토의 : 가장 좋은 해답을 얻기 위해 협의하는 말하기
- 토론 : 찬성자와 반대자가 상대반의 논거가 부당하다는것을 명백하게 말하기
2) 효과적인 의사표현방법
- 화자는 전달하고 싶은 의도, 생각, 감정이 무엇인지 분명하게 인식
- 전달하고자 하는 내용을 적절한 메세지로 바꾸기
- 메세지를 전달하는 매체와 경로 신중하게 선택
- 청자가 자신의 메세지를 어떻게 받아들였는지 피드백을 받기
- 비언어적 방식 활용
3) 상황과 대상에 따른 의사표현법
- 질책 : 샌드위치화법 (칭찬 - 질책 - 칭찬) 사용
- 충고 : 비유법 사용, 은유적인 접근은 가급적 최후의 수단으로 사용
- 칭찬 : 대화서두에 분위기 전환 용도
- 부탁 : 응하기 쉽게 구체적으로 부탁
- 명령 : 강압적 표현 보다는 청유식 표현 사용
- 거절 : 사과 > 이유 설명, 단호하게 거절하기
- 설득 : 일반적인 강요 금물
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